Hodnocení, recenze, komentáře a doporučení – určitě jste se s nimi setkali, pravděpodobně je nemáte jako restauratéři moc rádi a jste přesvědčeni, že jsou vůči vám nespravedlivé. A že vám vlastně moc nepomáhají.
Je to přesně naopak. Mohou vám výrazně pomoci.
Recenze už nejsou jako dřív pouze nástrojem k pošpinění konkurence a uživatelé si to při jejich pročítání uvědomují. Problémem není pár špatných recenzí, ale stále více to, jak na ně zareagujete a zda vůbec. A také se podle nich stále více řídí při svém výběru.
Věděli jste, že rozdíl jedné hvězdy v průměrném hodnocení znamená 5–9 % rozdíl v tržbách?
Jak sledovat a zlepšit své hodnocení
Sledujte jej v reálném čase a odpovídejte na ně co nejrychleji — odpovídat na recenzi měsíc po jejím zvěřejnění nemá cenu.
Velmi často vám zákazník špatné hodnocení na základě rychlé a SPRÁVNÉ odpovědi své hodnocení zlepší.
- Agregujte recenze z více míst — nesoustřeďte se pouze na Facebook nebo Google. Co třeba TripAdvisor, TrustPilot, Foursquare nebo Restu? Pracujte s větším množstvím informací.
- Dokážete vysledovat, jestli jsou horší recenze podle směny.
- Jestli se opakují stížnosti na stále stejné věci.
- Zda zahraniční hosté hodnotí lépe než domácí.
- Zákazník má vždycky pravdu — i když ji nemá. Vy přece nechcete o zákazníka nebo hosta přijít navždy.
Pamatujte, že
70 % stěžujících si zákazníků u vás opět nakoupí, pokud s nimi komunikujete a řešíte stížnost v jejich prospěch.
Nebojte se požádat o hodnocení
Vy jste přece přímo na místě, vidíte, jestli byl ten který zákazník spokojený, jestli mu chutnalo, byl spokojen s obsluhou a on má tento zážitek v čerstvé paměti. Malá vizitka s QR kódem vedoucím na recenze na Google, „Doporučení“ na Facebooku na vaší fanpage nebo vlastní nástroj na hodnocení na vašem webu. Jednodušete požádejte a pozitivní recenze se jen pohrnou.
Správná odpověď na recenze je rozhodující.
Jak odpovídáte na recenze? Setkali jsme s odpověďmi ublíženými, agresivními, výsměšnými nebo s pokusy dehonestovat zákazníka? Nejdůležitější je potlačit své ego a odpovídat s nadhledem a tak, aby jste nejen nepřišli o tohoto zákazníka, ale ani o ty další.
Je potřeba si totiž uvědomit, že neodpovídáte pouze na jednu recenzi jednomu zákazníkovi, ale zároveň všem dalším, kteří to budou v budoucnosti číst.
A to platí nejen pro restaurace, hotely nebo pensiony, ale pro jakékoli vaše podnikání.
Jak rozhodně nereagovat na recenze
Jaký dojem mají asi lidé, kteří se právě rozhodují, jestli k vám jít nebo ne a přečtou si podobné odpovědi jako níže? Oni totiž u té situace nebyli. Neví, jestli byl předchozí zákazník potížista, byl méně či více ovíněn nebo jestli je jeho stížnost oprávněná.
Odnesou si z vaší reakce pouze dojem, že jste arogantní. A že v případě problému se setkají se stejným přístupem z vaší strany i vůči nim.
Jak na správnou odpověď
- Pozdrav — přátelské otevření se zmíněním zákazníkova jména nebo příjmení.
- Potvrzení hodnot — zde je příležitost k prohlášení, které vrhá pozitivní světlo na vaši značku a potvrzuje vaše hodnoty. Například: “V naší restauraci se vždy snažíme poskytovat ty nejlepší služby zákazníkům.”…“V naší restauraci používáme jen čerstvé suroviny,,
- Sentiment keyword — tato část děla odpověď osobnější. Omluvte se, pokud je to nutné a zrcadlete zákazníkovi emoce: “Je nám moc líto, že se stalo XXX a chápeme, jak se cítíte. Snažíme se dlouhodobě školit personál…… „ Mrzí nás vaše zkušenost.. “Jsme moc potěšeni…”
- Potvrďte zákazníkovu zkušenost, pokud reagujete na negativní hodnocení – poděkujte zákazníkovi za podporu v případě pozitivní recenze
- Závěr – Slušné a osobní rozloučení.
- Bonusem je pozvání k opakovanému nákupu – ať již s tím, že dáte zákazníkovi novou, lepší zkušenost, nebo výzva k pokračování s vynikající službou, kterou doporučuje.
Pokud budete mít o svých recenzích přehled, budete na ně správně a rychle reagovat a vezmete si z nich zároveň poučení a využijete příležitost, kterou nabízí zpětná vazba pro zlepšení vašich služeb, hosté a zákazníci to ocení.
A oceníte to také vy, protože vám porostou tržby a ubudou problémy.
