Online reputation management českých řetězců.

Kdo je hvězdou lokálního vyhledávání mezi prodejci zahradní techniky?

Lokálnímu vyhledávání a online reputace firem se věnujeme již dlouhé roky a pomáháme  firmám bez rozdílu velikosti zlepšit jejich online reputaci. Denně děláme mnoho analýz našich zákazníků a tak jsme se rozhodli podívat i na velké řetězce a zjistit, kdo si vedl v téhle mnohdy opomíjené marketingové disciplíně letos nejlépe.

Jako první nám padly do rukou řetězce českých prodejců zahradní techniky – Mountfield, Hecht a UNI HOBBY. 

V první části jsme hodnotili jejich dohledatelnost a kvalitu obsahu v hlavních místech pro lokální hledání.

Podívali jsme se, jak jsou jednotlivé pobočky jednoduše identifikovatelné (např. sjednocená logika názvu, vizuální identifikace – loga, prodejny apod. na fotkách) na Google a Seznamu, zkontrolovali jsme autorizaci Firemních profilů Google, duplicitní záznamy a spočítali závažné i méně závažné chyby v informacích.

A jak značky dopadly. Nejlépe si v tomto testu vedlo UNI HOBBY.

Značka Body
UNI HOBBY 38
HECHT 32
Mountfield 31

V dalším kole jsme se podívali na práci s reputací značky.

Tedy jak pracují firmy s recenzemi a komunikují s uživateli v lokálním hledání. Zajímaly nás reakce na recenze, zda firmy aktivně komunikují a odpovídají na položené otázky na Googlu. Velkou váhu jsme také dali na celkové hodnocení firem (zprůměrované za všechny pobočky) a dodržování tonality.

V této oblasti si nejlépe vedl HECHT jen těsně před UNI HOBBY.. 

Zde je však nutné doplnit, že v této oblasti je jednooký slepým králem. V podstatě ani jedna značka nereaguje na recenze systematicky, nepracuje s jejich reakcemi a nechává svou reputaci bez povšimnutí. Odpovědi na recenze jsou zcela nahodilé, většinou šablonová odpověď bez jakéhokoli přínosu pro uživatele (natož značku).

Také otázky pokládané uživateli přes Firemní profil Google nechávají tyto firmy bez povšimnutí a až na pár výjimek na ně nereagují.

Značka Body
HECHT 72
UNI HOBBY 71
Mountfield 62

A jak tedy dopadly celkové výsledky našeho testu.

Z hodnocení online reputace vyšla nejlépe značka UNI HOBBY, nejhůře pak dopadl Mountfield, který má v lokálním hledání největší rezervy (přesto, že je vidět, že si například na Firemních profilech Google dal v minulosti záležet a byl s 95% aurotizovaných poboček nejlepší).

Značka Body
UNI HOBBY 109
HECHT 103
Mountfield 93

Na závěr krátká rekapitulace.

U všech tří značek je vidět snaha pracovat s brandem svých poboček na hlavních místech a objektivně musíme říci, že udržet při desítkách obchodních míst vše na 100% je náročné jak časově tak znalostně. Chyby byly v jednotkách případů a většinou kosmetického rázu. I tak jsme ale objevili i závažnější nedostatky – chybějící telefonní čísla, duplicitní záznamy s neaktuálními informacemi.

Tyto chyby poškozují značku nejen v očích zákazníků, ale také vyhledavačů a přichází tak o velký potenciál zobrazení.

Velkou příležitost pro všechny 3 značky však vidíme v oblasti reputation managementu. Zejména na Googlu je Firemní profil to první, co uživatelé vidí a všichni moc rádi čteme recenze a hodnocení. Je to silný komunikační kanál v důležitém momentu rozhodování uživatele, kdy může firma dostat k potenciálním zákazníkům své hodnoty, benefity a obrousit případné negativní konotace.

Navíc je to kanál, který je zcela zdarma. 

Jak probíhá hodnocení online reputace a co sledujeme?

Sledujeme kriteria v následujících oblastech:

Základní informace o pobočkách v lokálním vyhledávání:

  • Firemní profil Google a jeho autorizace, Firmy.cz
  • Základní informace o pobočkách a jejich konzistence na internetu
  • Rozsah a úroveň prezentovaných informací
  • Duplicity a zmatečné záznamy
  • Multimediální obsah
  • Konzistence brandu – vizuální 

Reputation management

  • Práce s recenzemi – odpovídání a způsob odpovídání na recenze 
  • Odpovídání na Otázky a odpovědi uživatelů
  • Konzistence brandu – tonalita a komunikace hodnot

Výše zmíněná kriteria mají přesně definované parametry, které vyhodnocujeme a z  výsledku vytváříme TOP žebříček firem, které se starají o své potenciální zákazníky v prvním místě kontaktu s jejich značkou – v lokálním hledání na internetu.

 Test je vypracován na základě interního hodnocení společnosti MEDIATEL.